Les enquêtes de satisfaction, un outil efficace pour contrôler la gestion de la relation client

Avec la hausse des taxes et des impôts sur les salaires, les entreprises préfèrent externaliser plusieurs de leurs services à des centres d’appels et de contact spécialisés dans son activité.

Le fait d’externaliser un service chez un centre d’appels exige que le travail soit bien fait et que toutes les recommandations du client soient prises en considération.

Mise à part les appels mystères, les enregistrements et les rapports de qualité, les enquêtes de satisfaction aident le client ainsi que les responsables des centres d’appels à évaluer le comportement et la performance de leurs agents.

Comment ça se passe ?

Dès que le client appel, le téléconseiller prend en charge sa demande en annonçant le nom de la société pour laquelle il travaille, son prénom, et son département.

La prise en charge correcte comprend ces trois éléments estimés essentiels. Les responsables d’équipes peuvent écouter à chaud leurs agents et les débriefer s’ils oublient un élément essentiel de la charte imposé par le partenaire.

En ce qui concerne les enquêtes de satisfaction, l’évaluation se fait par le client qui appelle. Après avoir contacté le service de la relation client, une enquête de satisfaction est envoyée soit par mail soit par courrier soit via un serveur vocal qui vous demande de noter le compo0rtement et la performance de la personne que vous avez eu au téléphone.

Quel genre de question trouve-t-on dans une enquête de satisfaction ?

Le genre de question qui se pose dans une enquête de satisfaction est plus au moins  celui-ci :

  • L’agent, s’est-il bien présenté
  • Etait-il souriant
  • Vous a-t-il écouté convenablement
  • A-t-il répondu à votre demande
  • Etes-vous satisfait de notre service
  • Et plusieurs autres questions …

 

Comment améliorer votre relation client avec les questionnaires de satisfaction ?

Les logiciels de gestion de la relation client et de questionnaires offrent le meilleur service client. En combinant les données et les fonctionnalités automatisées de la gestion de la relation client avec les fonctionnalités d’étude des enquêtes, vous pouvez créer et commercialiser vos stratégies d’une manière efficace.

 

Recueillir des commentaires tout au long du cycle de vie du client

Pour savoir ce qui motive les clients et pour capter toute insatisfaction avant qu’il ne soit trop tard, des enquêtes en temps opportun peuvent avoir un impact considérable.

En fait, 83% des entreprises qui se considèrent comme performantes mesurent activement la satisfaction de la clientèle. En intégrant votre logiciel de gestion de la relation client à des enquêtes en ligne, vous pouvez automatiser des enquêtes de rétroaction à chaque événement majeur de la relation entre le client et l’entreprise.

Pensez à envoyer vos enquêtes lors des contacts suivants:

  • À l’achat
  • Après la commande ou à bord
  • Suite à un appel du service clientèle
  • Au renouvellement
  • Pendant l’annulation

Lorsque vous examinez plusieurs étapes du parcours client, vous pourrez identifier les forces et les faiblesses de votre entreprise à chaque étape que vous entreprenez avec le client.

Cette étape vous permettra de créer des plans d’amélioration personnalisés pour les équipes de vente, de marketing, de réussite des clients et de support. Vous pourrez également définir des performances de base et des critères de référence pour la satisfaction des clients dans l’ensemble de votre entreprise.

 

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